Отчет о деятельности за 2018 год и основных задачах организации на 2019 год.
Деятельность организации за указанный период была направлена на достижение следующих целей и задач:
Главная цель – повышение уровня правовой защиты потребителей в Санкт-Петербурге.
Основные задачи:
- оказание консультационных услуг и правовой помощи потребителям;
- осуществление информационной поддержки и повышение правовой грамотности потребителей;
- осуществление общественного мониторинга за качеством и безопасностью реализуемых товаров (работ и услуг) и соблюдением законных прав потребителей.
А. Мероприятия в сфере правового и информационного обеспечения потребителей и субъектов предпринимательства в сфере защиты прав потребителей.
1. В целях реализации мероприятий по обеспечению оказания консультационных услуг и осуществления информационной поддержки по вопросам защиты прав потребителей Региональным центром было использовано арендуемое помещение нежилого фонда по адресу: Санкт-Петербург, набережная реки Мойки, дом 90, офис 403. По данному адресу была организована работа телефонной "горячей линии" (ТГЛ) и информационно-консультационного пункта (ИКП). Консультации для потребителей осуществлялись на безвозмездной основе в рабочие дни с 10:00 до 19:00. Наряду с этим большой объём устных консультаций был оказан внештатными членами организации - добровольцами в количестве 21 человека со своих мобильных телефонов и в социальной сети Вконтакте. Основными формами оказания услуг явились устные консультации, практическая помощь по составлению претензий и исковых заявлений, содействие в проведении независимых потребительских экспертиз, а так же участие в разрешении споров в досудебном порядке.
Проведенный Региональным Центром анализ обращений граждан и поступившей потребительской информации показал, что несмотря на совершенствование законодательства о защите прав потребителей и работу по повышению правовой грамотности населения, покупатель в Санкт-Петербурге до сих пор остается слабой стороной. Наибольшее число обращений — 59 % — коснулось жалоб на качество непродовольственных товаров. Это бытовая техника, мебель, электроника и т. д. На втором месте — жалобы, связанные с ЖКХ, это примерно 19 % обращений. Далее — претензии по срокам и качеству исполнения работ и услуг — 11 %. Около 8 % обращений связаны с нарушением правил торговли, безопасностью и качеством продовольственных товаров, услуг связи, финансовых и туристических услуг. Наконец, 3 % — жалобы на некачественные транспортные, медицинские, образовательные услуги и общепит. Так же необходимо отметить, что на ТГЛ периодически обращались потребители, которым лишь казалось, что их права нарушены, хотя на самом деле это было не так. Их количество от общего числа обращений составило не более 6 %. В ходе всех консультаций потребителям давались разъяснения основных нормативных актов, определяющих права и обязанности продавцов товаров и услуг и их потребителей.
Всего за указанный период по ТГЛ и офисным телефонам организации, а так же через электронный раздел «Добро пожаловаться» сайта zpspb.ru было дано более 3200 информационно-правовых справок и устных консультаций, непосредственную консультационную поддержку и необходимую правовую помощь в ИКП получили 827 человек.
2. В целях повышения информационной поддержки и правовой грамотности потребителей Региональным центром в указанный период были подготовлены и проведены следующие мероприятия:
- В январе - феврале 2018 года было разработано и типографски изготовлено тиражом 3000 экз. информационно - справочное пособие «Справочник потребителя 2018». Пособие предназначено для потребителей занимающих активную гражданскую позицию и нуждающихся в правовой потребительской информации. В Справочнике содержится информация о правах потребителей и механизмах их защиты, сведения о государственных и общественных структурах, куда следует обращаться за помощью и другая необходимая информация. Пособие безвозмездно распространялось на проводимых организацией мероприятиях, а также среди посетителей информационно-консультационных пунктов Регионального Центра по соблюдению прав потребителей по адресам: наб. реки Мойки, д.90, офис 403 и пр. Энтузиастов, дом 18, корп. 3.
- В феврале-мае 2018 года Региональным Центром по соблюдению прав потребителей в общеобразовательных школах Санкт-Петербурга по программам, разработанным совместно с Центром контроля качества товаров (продукции), работ и услуг и Комитетом по образованию Администрации Санкт-Петербурга, были организованы и проведены выездные информационно-обучающие занятия (семинары) по практическому применению механизмов защиты прав потребителя в сфере розничной торговли и услуг, включая раздачу информационно-справочного пособия «Справочник потребителя 2018» и специально изготовленных буклетов по городским проектам «Петербургская марка качества» и «Светофор качества». Цель занятий - повышение правовой грамотности старшеклассников и студентов и оказания им необходимых консультаций по практическим вопросам в сфере потребительского рынка.
Проведенные мероприятия показали большую заинтересованность молодежи в более глубоком изучении своих потребительских прав и умении самостоятельно их отстаивать в различных жизненных ситуациях. Всего в мероприятиях приняли участие 146 человек.
- 15 марта 2018 года Региональный Центр организовал проведение Дня открытых дверей с привлечением специалистов Центра контроля качества товаров (продукции), работ и услуг, а также принял участие в телеэфире, посвященном защите прав потребителей в Санкт-Петербурге. В прямом эфире президент Регионального Центра по соблюдению прав потребителей А.Баринов рассказал о реализуемом в Санкт-Петербурге проекте «Сеть правовой защиты потребителей» и ответил на поступающие в студию телефонные звонки потребителей.
- В течении всего периода велась систематическая работа по развитию и поддержке веб сайта Регионального Центра по соблюдению прав потребителей www.zpspb.ru. В разделе «Законодательство» были учтены и внесены все поправки и изменения, связанные с действующим потребительским законодательством и постановлениями правительства РФ в сфере потребительского рынка, а также основные аспекты из практики рассмотрения судами дел о защите прав потребителей. В разделе «Справочник потребителя» велась постоянная корректура, связанная с изменениями местоположения, контактных телефонов, электронных адресов и сайтов как государственных, так и общественных структур в сфере защиты прав потребителей и проведения независимых потребительских экспертиз, а так же давались методические рекомендации и инструкции для потребителей. В разделе «Деятельность» и «Новости» систематически публиковалась актуальная информация для потребителей по вопросам потребительского рынка, а также информация о проводимых Региональным Центром мероприятиях в сфере защиты прав потребителей. Кроме того, на сайте Регионального Центра по соблюдению прав потребителей проводилось в интерактивном режиме определение Потребительского рейтинга различных продовольственных торговых сетей Санкт-Петербурга в формате «Супермаркет». Цель данных исследований - получение первичной информации о степени удовлетворенности потребителей общим уровнем обслуживания в магазинах, включая вопросы ценообразования, качества товаров и обслуживания потребителей, уровня ассортимента (с учетом импортозамещения) и др. (всего не менее 7-ми критериев оценки). Голосование потребителей продолжается.
Всего за указанный период более 81 000 посетителей сайта получили необходимое информационное, правовое и методическое обеспечение по вопросам потребительского рынка и защиты прав потребителей, включая обзор и характер проведенных Региональным Центром мероприятий и их анонсов.
3. В целях повышения уровня правовой защиты потребителей Региональным центром за указанный период были подготовлены и проведены следующие мероприятия:
- 05 марта 2018 года Региональный Центр принял участие в проведении в ИТАР ТАСС (г. Санкт-Петербург) пресс-конференции, посвященной Всемирному дню защиты прав потребителей. О наиболее частых нарушениях в сфере электронной коммерции, безопасности оплаты услуг и товаров онлайн, повышении грамотности потребителей рассказали начальник отдела защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу Галина Герцева, президент Регионального центра по соблюдению прав потребителей в Санкт-Петербурге Андрей Баринов, доцент департамента финансов Высшей школы экономики Иван Котляров, председатель комитета по стандартизации Ассоциации компаний интернет торговли Александр Логунов, начальник управления продаж филиальной сети головного отделения Сбербанка по Санкт-Петербургу Оксана Кочубей. В 2018 году Всемирный день прав потребителей проводился под девизом "Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными".
- 26 июня президент Регионального Центра по соблюдению прав потребителей А. Баринов принял участие в первом заседании Координационного совета по защите прав потребителей при губернаторе Санкт-Петербурга. Члены Координационного совета сошлись во мнении, что главным направлением в вопросе защиты прав потребителей остается организация просветительской работы и повышение правовой грамотности населения. Осуществляться она будет не только посредством юридических консультаций, но и с помощью СМИ и социальных сетей. Председатель Комитета по развитию предпринимательства и потребительского рынка Петербурга Эльгиз Качаев представил план Координационного совета на текущий год.
- 5 июля 2018 года Управлением по работе с обращениями граждан Администрации Губернатора Санкт-Петербурга в здании Смольного проведено очередное заседание Комиссии по правам человека в Санкт-Петербурге, в ходе которого представителями общественных организаций и государственных структур были затронуты актуальные вопросы защиты прав граждан в различных сферах жизни общества. Руководители рабочих групп Комиссии доложили об актуальных проблемах, в том числе обсудили вопросы: защиты прав потребителей (Андрей Владимирович Баринов), защиты прав лиц, находящихся в местах лишения свободы (Владимир Эдуардович Шнитке – заместитель председателя Комиссии), защиты прав социально незащищенных групп населения, семей с детьми, людей с ограниченными возможностями здоровья (Ирина Алексеевна Максимова), соблюдения прав человека в области здравоохранения (Владимир Евгеньевич Жолобов), защите прав беженцев и мигрантов в Санкт-Петербурге (Борис Леонидович Панич).
- 1-2 октября 2018 года Региональный Центр по соблюдению прав потребителей принял участие в проведении международной-научно-практической конференции «Национальная концепция качества: государственная и общественная защита прав потребителей». Конференция проводилась Комитетом по науке и высшей школе на базе Санкт-Петербургского государственного экономического университета. В рамках конференции были проведены пленарное, секционные заседания, круглые столы, мастер-классы, посвященные обсуждению следующих вопросов:
- «Аккредитацияв образовании как направление защиты прав потребителей: проблемы и перспективы развития».
- «Защита прав потребителей на рынке финансовых и страховых услуг: новые вызовы в условиях цифровой экономики».
- «Защита прав потребителей в повышении качества услуг в сфере туризма».
- «Защита прав потребителей на рынке медицинских услуг».
- «Цифровое пространство: возможности и перспективы выбора потребителя».
- «Влияние государственной и общественной системы защиты прав потребителей на
повышение качества жизни граждан»
- «Роль общественных организаций по защите прав потребителей в реализации
полномочий Роспотребнадзора».
- «Судебная практика рассмотрения споров потребителей с застройщиками».
- 11 октября 2018 Региональный Центр по соблюдению прав потребителей принял участие в проведении ежегодного форума Некоммерческих организаций «Социальный Петербург. Территория развития» по адресу: Лермонтовский проспект, 43/1, «AZIMUT Отель Санкт-Петербург».
В ходе проведения Форума были рассмотрены следующие темы:
- роль НКО в реализации Указа президента от 07.05.2018 года «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года»
- опыт региональных органов власти Санкт-Петербурга в реализации механизмов доступа СО НКО к оказанию социальных услуг;
- информационная открытость НКО: цели, задачи, механизмы, условия;
- участие в субсидиарной и грантовой поддержке на федеральном и региональном уровне;
- развитие доступа социально ориентированных некоммерческих организаций, работающих в сфере защиты и поддержки семьи и детства, на рынок социальных услуг;
- общественная дипломатия: технологии работы с отдельными категориями граждан (опыт зарубежных стран).
Б. Актуальность и значимость мероприятий в сфере правового и информационного обеспечения потребителей и субъектов предпринимательства в сфере защиты прав потребителей.
1.Число потребителей и субъектов предпринимательства, участвовавших в мероприятиях:
- число потребителей, получивших консультации в информационно-консультационных пунктах - 917 человек;
- число участников факультативных занятий (семинаров) по защите прав потребителей – 146 человек;
- количество потребителей получивших справочную информацию и устные консультации по ТГЛ, офисным телефонам организации, а так же через электронный раздел «Добро пожаловаться» сайта www.zpspb.ru– более 3200 человек;
- количество посетителей сайта организации www.zpspb.ru – более 81 000 человек.
- Количество проведенных мероприятий – 14 мероприятий:
- консультации потребителей в информационно-консультационных пунктах;
- консультации потребителей по телефонам «горячей» линии;
- четыре выездных информационно-обучающих семинара по практическому применению механизмов защиты прав потребителя в сфере розничной торговли и услуг;
- разработка и типографское изготовление тиражом 3000 экз. информационно - справочного пособия «Справочник потребителя 2018»;
- организация и проведение Дней открытых дверей с привлечением специалистов Центра контроля качества товаров (продукции), работ и услуг;
- участие в проведение конференции «Эффективное функционирование системы защиты прав потребителей как необходимое условие повышения качества жизни Петербуржцев»;
- работа по развитию и поддержке веб сайта Регионального Центра по соблюдению прав потребителей www.zpspb.ru;
- участие в пресс-конференции, посвященной Всемирному дню защиты прав потребителей;
- участие в заседании Комиссии по правам человека в Санкт-Петербурге;
- участие в проведении международной-научно-практической конференции «Национальная концепция качества: государственная и общественная защита прав потребителей»;
- участие в проведении ежегодного форума Некоммерческих организаций «Социальный Петербург. Территория развития».
- Количество районов Санкт-Петербурга, на территории которых проведены мероприятия:
- консультации потребителей, факультативные занятия (семинары) и другие мероприятия по защите прав потребителей – все 18 районов Санкт-Петербурга.
Проведенные за указанный период мероприятия существенно способствовали повышению уровня правовой защиты потребителей, а так же показали большую востребованность со стороны жителей нашего города, особенно пожилых и малоимущих граждан, в получении на безвозмездной основе консультационных услуг и информационно-правовой поддержки по защите их законных прав и интересов в сфере потребительского рынка. Созданные механизмы (информационно-консультационные пункты, телефонная «горячая линия», потребительский информационно-правовой портал, информационно-справочное пособие) будут и дальше способствовать повышению эффективности правовой защищенности граждан и совершенствованию потребительского рынка Санкт-Петербурга в целом.
Основные задачи организации на 2019 год
- Оказание квалифицированных информационно-правовых услуг и практической юридической помощи потребителям.
- Развитие информационно-аналитического и методического обеспечения специалистов некоммерческих потребительских организаций.
- Повышение обще правовой грамотности населения в сфере потребительского рынка.
- Просвещение и обеспечение граждан объективной и своевременной информацией о качестве реализуемых товаров и услуг.
- Организация и проведение общественного контроля за соблюдением правил торговли и прав потребителей.