Если столкнулись с одним из самых частых подвохов дистанционной торговли: Интернет-магазин, приняв заказ по телефону, организует доставку товава и «умывает руки». Мол, мы виртуальная торговая точка, претензии не принимаем. Либо - футболят до бесконечности. В такой ситуации у покупателя есть несколько вариантов действий для защиты своих прав.
Первый - передать письменную претензию на имя руководителя торговой организации либо индивидуального предпринимателя-продавца, указанного в чеке. Напомню: по правилам при доставке товара, приобретенного через Интернет, вам обязательно должны выдать кассовый чек. Бывает, что выдают лишь товарный чек. Это нарушение, но в любом случае таким образом можно выяснить название продавца.
Его адрес для направления претензии можно узнать несколькими способами. По закону такие данные должны быть на сайте виртуального магазина. Также адрес можно попробовать найти по названию через поисковую систему в Интернете. Наконец, такие данные предоставляет по запросам граждан Федеральная налоговая служба(официальный сайт - www.nalog.ru).
Второй вариант - направить претензию по электронной почте, указанной на сайте Интернет-магазина. Это можно сделать параллельно с направлением претензии обычной почтой.
Обратите внимание: в претензии нужно коротко описать проблему и ваше требование со ссылкой на закон. При этом стоит иметь в виду: для технически сложных товаров, к которым в том числе относятся смартфоны, требование о замене и о возврате денег выполняется при обнаружении существенных недостатков (за исключением случае, когда дефекты обнаружены в течение 15 дней после передачи товара покупателю, и этот факт зафиксирован). Ксущественным недостаткам относятся дефекты, которые проявляются неоднократно, то есть повторно после ремонта, либо не подлежат ремонту вообще. В остальных случаях продавец вправе предложить покупателю сначала передать товар в ремонт (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).
В то же время, если продавец, получив претензию, вообще никак не реагирует на предъявленное требование покупателя (молчит, кормит «завтраками» и т.п.), то за такую проволочку потребитель вправе требовать выплаты неустойки.
В частности, если требование об обеспечении ремонта не выполняется в срок до 45 дней (если более короткий срок ремонта не прописан в сервисной книжке), то за каждый день просрочки продавец обязан выплачивать покупателю по 1% от стоимости товара на основании статьи 23 Закона «О защите прав потребителей». Также, начиная с 1-го дня просрочки у покупателя появляется право отказаться от ремонта и потребовать возврата денег за бракованный товар - для этого надо передать дополнительное заявление продавцу со ссылкой на пункт 2 той же статьи 23 закона, предусматривающий такие последствия.
Наконец, третий вариант действий для покупателя - обратиться напрямую в сервисный центр, данные которого указаны в документации, прилагающейся к технике. Либо координаты ближайшего к вам авторизованнного сервиса можно выяснить через поисковую систему в Интернете, просто введя название торговой марки аппарата.