Защита прав потребителей

Если обнаружены недостатки оказанной бытовой услуги (на примере химчистки).

Наиболее часто претензии, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой от потребителя вещи или ее утратой. Нередко вещи, сданные в химчистку, возвращают полинялыми, севшими на несколько размеров, в дырках и т.п.

Бывает, что и не возвращают вовсе. Поэтому для защиты в подобной ситуации необходимо знать несколько простых правил.

Отношения между потребителем и химчисткой регулируются ГК РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации". При этом текст Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правила бытового обслуживания населения в российской Федерации должны находиться в каждой химчистке в месте размещения информации для потребителя, чтобы вы могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.

При сдаче вещи в химчистку надо проследить за оформлением приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой, включая оцениваемую приемщиком стоимость вещи. Квитанция должна обязательно содержать:

– юридический адрес предприятия бытового обслуживания; фамилию, инициалы, адрес и телефон потребителя; вид услуги (работы);

– наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты;

– дату приема заказа и срок его исполнения; стоимость услуги.

В соответствии со статьей 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи.

Следует внимательно изучить содержание квитанции. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то, подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель делает это на свой страх и риск. Поскольку, согласно той же статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Предъявить претензии по этому поводу потребитель не сможет, но если, например, он был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что приемщица не могла обнаружить ее «особые свойства», т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Но здесь сразу же следует вспомнить – а как приемщица провела приемку вещи? Например, делалась ли проба на стойкость красителя? (При приемке на незаметный участок вещи наносится чистящее средство и определяется возможность чистки). Осматривалась ли вещь полностью, и т.д.? Если приемщица не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий, то такая приемка не может считаться надлежащей.

При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указывает приемщица. Обычно пишут стандартные фразы типа: общее загрязнение, дорожная грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем это применяют и к тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Потребитель вправе не согласиться с такими определениями и должен настоять на объективном описании вещи. То же относится к определяемому приемщицей износу (часто его намеренного завышают) и цене вещи. Поскольку, подписав это без возражений, потребитель не сможет предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки, или же добиться справедливого возмещения понесенных убытков.

Часто в приемных квитанциях можно встретить стандартную фразу: «о возможных дефектах в случае некачественного изготовления вещи, отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки предупрежден. Химчистка в таких случаях ответственности не несет». При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу конкретной вещи. Как следует из вышеизложенного, как раз об этих обстоятельствах в отношении конкретной вещи потребителя и должны были предупредить при приемке. То есть, что маркировка данной конкретной дубленки не соответствует российским ГОСТам, краситель не стойкий, и это может привести к его сходу и т.д. Если же это была общая запись, а о дефектах сданной вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.

Согласно статьи 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если остались, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в бюро товарных экспертиз.

Важный момент: если потребитель обнаружил порчу вещи в химчистке, забирать ее следует, только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Если такой акт составлять отказываются, следует обратиться в территориальные органы Роспотребнадзора или другие организации, осуществляющие контроль за соблюдением прав потребителей – это нарушение Правил бытового обслуживания населения. Вещь из химчистки лучше не забирать – сначала надо направить в химчистку претензию с указанием всех дефектов, которую можно вручить под расписку о получении, либо послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Надо помнить, что без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует.

Если же все-таки в связи с порчей вещи потребителю придется подавать на химчистку в суд, необходимо привлечь к участию в деле продавца или изготовителя вещи как третье лицо. Это можно сделать, если вещь еще достаточно новая и остались документы о покупке. Если химчистка будет доказывать, что вещь была ненадлежащего качества, продавец будет заинтересован выступить на стороне потребителя, иначе он сможет предъявить претензии и к продавцу.

Следует обратить внимание также на то, что в случае заключения договора на химическую чистку или окрашивание вещи результат исполнения может потребителя не устроить, однако недостатки будут признаны не значительными. В этой связи необходимо сначала заявить требование об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), при этом срок устранения недостатков должен назначить потребитель. Если в установленный в его требовании срок недостатки устранены не будут, то это даст потребителю право отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке и потребовать возврата уплаченной за услугу денежной суммы, а также заявить иные требования, предусмотренные законом.

Образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (на примере химчистки)

Директору ООО «Мир чистоты»
г. Санкт-Петербург, шоссе Энтузиастов, 28
(укажите полное наименование исполнителя и его адрес)
от Иванова Ивана Ивановича
(укажите свою фамилию, имя и отчество полностью)
проживающего по адресу: 
г. Санкт-Петербург, ул. Московская, д. 44, кв.18 
тел. 565-00-00

ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)

«20» декабря 2010 г. я сдал в вашу химчистку дубленку стоимостью 10000 руб. При приемке я не был предупрежден о том, что она непригодна для химчистки и после этого может быть испорчена. После выполнения заказа на дубленке на месте пятен образовались разводы, а мех местами выпал.

В соответствии со ст. 29 и 35 закона РФ «О защите прав потребителей» заявляю о своем одностороннем отказе от исполнения договора, в связи с чем требую не позднее 31 января 2008 года возвратить уплаченные мной по заключенному договору денежные средства в сумме __ руб., а также двукратную стоимость поврежденной вещи (возместить убытки).

Деньги перечислите на мой банковский счет №.... в...... (укажите наименование банка)... БИК, кор./счет №... (выдайте наличными).

Приложение:

Копия квитанции

Копия товарного чека

«11» января 2011 г. ________________подпись