Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге.    

Проект «Юридическая помощь и правовое просвещение населения в сфере защиты прав потребителей»

В ходе выполнения работ по реализации проекта, поддержанного Комитетом по социальной политике Санкт-Петербурга субсидией за счет средств бюджета Санкт-Петербурга, за отчетный период с 01.02.2013г. по 30.09.2013г.  были осуществлены следующие мероприятия:

1. На базе Регионального Центра по соблюдению прав потребителей  была организована работа двух информационно-консультационных пунктов по адресам: наб. реки Мойки дом 90 и пр. Энтузиастов дом 18, корп. 3. Все юридические консультации для потребителей проводились на безвозмездной основе ежедневно, кроме выходных дней.

 Основными формами оказания услуг явились устные консультации, практическая помощь по составлению претензий и исковых заявлений, содействие в проведении независимых потребительских экспертиз, а так же ведение дел в судах и участие в разрешении споров в досудебном порядке. Основной сутью обращений явились жалобы по продаже некачественных товаров (примерно 59%): бытовая техника, одежда, обувь, продовольственные товары, необоснованные отказы в обмене или возврате денег за товары ненадлежащего качества и др., а также жалобы на оказание некачественных услуг и нарушение сроков исполнения работ и услуг (примерно 41 % всех обращений), в основном в области ЖКХ, туризма, строительства, ремонта, а также финансово-кредитных и страховых услуг. В сфере ЖКХ наиболее частыми были жалобы и вопросы по новым правилам оказания жилищно-коммунальных услуг, новым тарифам, предоставлению необходимой информации, а также вопросы по положенным дотациям и льготам при оплате жилищно-коммунальных услуг.

В ходе всех консультаций потребителям давались разъяснения основных нормативных актов, определяющих права и обязанности продавцов и потребителей. Кроме того, все посетители смогли получить информационно-методические пособия по защите прав потребителей и необходимые материалы по действующим и новым правилам и нормативам в системе ЖКХ.

         Ежедневно, с 9.00 до 21.00 ч., включая выходные и праздничные дни работала телефонная «горячая» линия с целью оказания всем потребителям оперативных бесплатных устных консультаций. 

В ходе приема граждан в информационно-консультационных пунктах и оказания консультаций по телефону «горячей» линии был организован учет и анализ всех обращений потребителей. Проведенный мониторинг данных обращений и поступившей информации выявил следующую структуру нарушений потребителей в Санкт-Петербурге за отчетный период:

1) по возврату товаров ненадлежащего качества и отказах в возврате денег - 32%               (в том числе на технически сложные бытовые товары - 41%, обувь и одежда - 26 %,            мебель -8%, бытовая техника – 13%, автомобили- 7% и др.);

2) по возврату или обмену товаров надлежащего качества- 6 %;

3) по ЖКХ и жилищным вопросам- 37%;

4) по некачественно исполненным услугам- 7%;

5) по нарушениям сроков исполнения работ, услуг- 6%;

6) по информационным вопросам (торговля без информации на русском языке,   отсутствие информационных вывесок, книг отзывов и предложений и др.) -2%;

7)   по нарушениям сроков поставки предварительно-оплаченных товаров- 2%;

8)   по отказам в проведении продавцом экспертиз в гарантийный период- 4%;

  9) по нарушениям правил продажи товаров дистанционным способом- 1%;
10) по другим вопросам- 3%.

С целью повышения эффективности защиты прав потребителей созданной из числа добровольцев оперативной мобильной группой общественных контролеров была проведена проверка поступивших жалоб, а также оказаны консультации торгующим организациям с целью устранения нарушений на потребительском рынке.

Проведенные в рамках проекта мероприятия показали большую востребованность со стороны жителей нашего города, особенно пожилых и малоимущих граждан, в получении на безвозмездной основе информационно-правовой поддержки и конкретной практической юридической помощи по вопросам защиты их законных потребительских прав. 

2. Согласно плану мероприятий по проекту, было подготовлено и проведено два цикла информационно-обучающих семинаров по темам «Действующее законодательство и нормативно-правовые акты по защите прав потребителей» и «Практическое применение механизмов защиты прав потребителей в сфере розничной торговли и услуг». Семинары проводились с целью повышения правовой грамотности и оказания необходимых консультаций по практическим вопросам в сфере потребительского рынка. На семинарах по теме «Действующее законодательство и нормативно-правовые акты по защите прав потребителей» были рассмотрены следующие вопросы:

1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей.
2. Основные положения Закона РФ  «О защите прав потребителей».
3. Основные положения Гражданского Кодекса РФ в сфере защиты прав потребителей.
4. Действующие правила продажи отдельных товаров в Российской Федерации.
5. Действующие правила оказания бытовых услуг в Российской Федерации.
6. Свободная дискуссия (круглый стол) по обсуждаемым вопросам.

На семинарах по теме «Практическое применение механизмов защиты прав потребителей в сфере розничной торговли и услуг».  были рассмотрены следующие вопросы:

1. Основные механизмы и формы оказания правовой помощи потребителям.
2. Права потребителя при продаже некачественного товара.
3. Права потребителей при оказании (выполнении) некачественной услуги (работы).
4. Составление претензии (требования) в интересах потребителя.
5. Судебная защита прав и законных интересов потребителя.
6. Свободная дискуссия (круглый стол) по обсуждаемым вопросам.

Семинары проводились с использованием методики активных форм обсуждения и вызвали большой и живой интерес участников. По каждому вопросу в прениях выступило не менее 6-7 человек. Наибольший интерес вызвали практические шаги по защите своих прав, а именно, порядок составления и вручения претензий, исковых заявлений, организация и порядок рассмотрения потребительских дел в судах различных инстанций.

В ходе семинаров всем участникам были розданы на безвозмездной основе различные информационно-методические материалы (Азбука потребителя, памятки потребителю коммунальных услуг, буклет - 8 прав потребителей и др.). 

3. Согласно плану мероприятий в марте была организована и проведена Неделя открытых дверей, посвященная Всемирному Дню Защиты Прав Потребителя. В мероприятиях наряду со штатными работниками были задействованы 12 волонтеров Регионального Центра по соблюдению прав потребителей. Всем посетителям в ходе мероприятия безвозмездно раздавалось правовое обучающее пособие «Азбука потребителя» и другие информационно-методические материалы, подготовленные в виде Памяток для потребителей:

- Памятка потребителю коммунальных услуг;

- Памятка заемщику по потребительскому кредиту;

- Памятка потребителю дистанционных услуг;

- Памятка потребителю услуг железнодорожного транспорта;

- Памятка потребителю услуг общественного питания.

4. В честь Всемирного Дня Защиты Прав Потребителей Региональный Центр принял участие в проведение городской пресс-конференции по вопросам повышения эффективности защиты прав потребителей в Санкт-Петербурге. Данное мероприятие было проведено в Пресс-центре ИТАР-ТАСС по адресу: ул. Шпалерная д. 37, с участием представителей исполнительных органов власти, Роспотребнадзора и общественных организаций города. Руководителем Регионального Центра было сделано сообщение по основным аспектам повышения эффективности системы государственной и общественной защиты прав потребителей в Санкт-Петербурге. Основным итогом пресс-конференции явилось решение о необходимости скорейшей  разработки и принятия целевой региональной программы по защите прав потребителей в Санкт-Петербурге.

5. За отчетный период велась систематическая работа по развитию и поддержке веб сайта Регионального Центра по соблюдению прав потребителей www.zpspb.ru. В разделе «Законодательство» были учтены и внесены все поправки и изменения, связанные с новыми тарифами и правилами оплаты ЖКУ, а также основные аспекты из практики рассмотрения судами дел о защите прав потребителей. В разделе «Справочник потребителя» велась постоянная корректура, связанная с изменениями постоянного местоположения, контактных телефонов, электронных адресов и сайтов как государственных, так и общественных структур в сфере защиты прав потребителей и проведения независимых потребительских экспертиз. Кроме того, на сайте Регионального Центра по соблюдению прав потребителей проводилось в интерактивном режиме определение Потребительского рейтинга торговых розничных сетей Санкт-Петербурга в формате «шаговой доступности». Цель данного исследования - получение первичной информации о степени удовлетворенности потребителей общим уровнем обслуживания в магазинах продовольственных торговых розничных сетей Санкт-Петербурга, работающих в формате «шаговой доступности». Голосование потребителей продолжается.  В разделе «Новости» систематически публиковалась актуальная информация для потребителей, а также информация о проводимых Региональным Центром мероприятиях.