21.11.2019
Что делать, если не устраивает качество услуг стоматолога?
Побывав в платной стоматологической клинике, пациент может остаться недоволен качеством оказанных услуг. Зубы после лечения продолжают болеть, новые пломбы вылетают, повторное лечение требует незапланированных денежных трат. Если стоматологи отказываются признавать свои ошибки и исправлять их, что делать потребителю? Как отстоять свои права и вернуть деньги?
Для справки:
Согласно законодательству РФ платные медицинские стоматологические услуги включают в себя профилактическую, реабилитационную, лечебно-диагностическую, зубопротезную и протезно-ортопедическую помощь.- низкое качество стоматологической помощи;
- непрофессиональное применение новых методик лечения;
- неправильное применение стоматологических препаратов;
- неправильное использование отдельных видов стоматологической аппаратуры, и др.
Какие нужны доказательства?
Для справки:
Договор и чек — доказательства того, что услуга оказана в данном медицинском учреждении. Они потребуются в суде, в случае, если оказывающая услуги сторона не выполнит своих обязательств, или выполнит их не в полной мере.- условия и сроки оказания услуг;
- права, обязанности и взаимная ответственность сторон;
- порядок расчетов.
На что может рассчитывать пациент?
Для справки:
В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям.- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- безвозмездного повторного оказания услуг;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- полного возмещения убытков, причиненных пациенту в связи с недостатками оказанной стоматологической услуги.
Когда следует предъявлять претензии к качеству услуг?
Недостатки делятся на обычные и существенные
Обычный недостаток стоматологической услуги — несоответствие услуги условиям договора или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых стоматологическая клиника была поставлена в известность потребителем при заключении договора. Существенный недостаток стоматологической услуги — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.- Гарантийного срока нет? Требования можно предъявлять в течение двух лет со дня принятия оказанной услуги.
- Гарантийный срок меньше двух лет (например, 6 или 12 месяцев). Если недостатки стоматологической услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить установленные требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.
- Пациент должен направить письменную претензию в адрес исполнителя с четким указанием своих требований и сроком выполнения данных требований.
- Претензия составляется в простой письменной форме и вручается исполнителю под роспись. Желательно составить ее в двух экземплярах, один из которых, с печатью организации и подписью представителя стоматологии, пациент оставляет себе.
- В течение 20 дней требования пациента должны быть удовлетворены. Если требования не удовлетворены или обнаруженный недостаток является неустранимым, пациент по своему выбору вправе требовать:
- соответствующего уменьшения цены за выполненную работу оказанную услугу;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- отказа от исполнения договора об оказании услуги и возмещения убытков.
- Претензия осталась без ответа или недостатки не устранены исполнителем добровольно? Подавайте иск в суд.
- Если вам требуется помощь в решении подобных вопросов, обращайтесь в Общество защиты прав потребителей.
- Федеральный закон «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан». Согласно ст. 31 данного закона, каждый из граждан имеет право на доступ к информации о действительном состоянии его здоровья, диагнозе, прогнозах на лечение, методах лечения, риске, возможных последствиях лечения.
- Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями». Согласно этому постановлению, медицинские учреждения обязаны обеспечивать граждан информацией обо всех обстоятельствах предоставления медицинских услуг. В число обязательной для обнародования информации включаются сведения о квалификации специалистов и сертификации на определенные виды деятельности.
- Федеральный закон «О защите прав потребителей». Согласно ЗоЗПП, медицинское учреждение должно оказывать услуги надлежащего качества. Также нормы закона говорят о мерах юридической ответственности клиники касательно денежного возмещения ущерба.
Чтобы избежать большинства проблем, при выборе стоматологии обращайте внимание на следующие признаки качества:
1. Многопрофильность Часто зубная боль — признак серьезного заболевания, которое не вылечить, просто вырвав зуб или поставив пломбу. Пациенту элементарно может потребоваться рентген или помощь, например, протезиста, ортодонта. Прекрасно, если оснащение клиники и специализация кадров позволяют получить практически весь спектр стоматологических услуг в одном месте. Все необходимые навыки персонала в использовании специальной аппаратуры (например, ультразвуковых и лазерных приборов, визиографа, компьютерного томографа, микроскопа) должны быть подтверждены сертификатами того или иного доктора. Важно! Согласно ПП РФ «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» посетители клиники должны быть информированы о квалификации специалистов и сертификации на определенные виды деятельности. Такая информация должна находиться в свободном доступе.
2. Стабильность Узнайте у менеджера, как долго существует клиника. А самое главное, как давно в ней работают те или иные врачи. Хороший признак, если стаж специалиста в конкретном месте — не менее трех лет. Наличие «текучки» должно насторожить. Начнете лечиться у одного врача, он уволится и долечиваться придется у другого.
3. Чистота В кабинетах — бактерицидные ультрафиолетовые лампы. Для пациентов есть бахилы. Врач — в белой обуви. У врача и ассистента — перчатки и маски, которые меняются на новые перед приемом очередного пациента. Все инструменты на которых есть кровь или слюна пациента (даже одноразовые шприцы для анестезии), врач после использования помещает в дезинфицирующий раствор. И только после дезинфекции инструменты отправляются в мусор или на стерилизацию.
4. Часы приема у врача Если ваш врач принимает с 9 утра до 9 вечера, это ненормально. Согласно международным стандартам, профессия стоматолога относится к особо опасным и рискованным, требует крайней сосредоточенности. Время работы врача должно быть не более 6 часов в сутки.
5. Наличие ассистента Врач должен работать только в паре с ассистентом, как диктуют современные стандарты. Работа без ассистента — нарушение протокола и большой риск недоброкачественного результата лечения.
6. Медкарта Медкарта должна быть заведена каждому пациенту, даже если прием — разовый. В медкарте должны быть отображены данные о хронических заболеваниях, аллергии, непереносимости препаратов. А также о том, какие манипуляции совершал врач, какой диагноз поставлен, какие материалы использованы для лечения и т.д.
7. Возможность выбора Врач обсуждает с вами план лечения, предлагает альтернативу (например, дешевые или дорогие пломбировочные материалы). Кроме того, врач не должен навязывать свои препараты или средства гигиены (рекомендовать, или того хуже, продавать пациенту особый ополаскиватель, зубную пасту). Хороший врач продает свои знания, а не материалы.
9. Гарантия на работу Если пациента что-то не устроило — профессиональный стоматолог готов исправить все бесплатно, будь то дополнительная шлифовка зуба или замена пломбы, которая выпала спустя месяцы после посещения врача. Между пациентом и клиникой должен быть заключен договор, копия которого остается у пациента. Также клиенту должны выдать чек, в котором перечислены все услуги, которые он получил, и стоимость этих услуг.
Источник: Росконтроль